В отпуск без происшествий. Что надо знать, чтобы вас не обманула турфирма
Заведующая юридическим сектором ОО «Минское общество потребителей» Анна КРИШАНЬ для «Аргументы и факты».
Отношения между потребителем и турагентством строятся на основании туристического договора. Особое внимание стоит обратить на приложение к договору, в котором прописаны условия путешествия.
Законно ли не возвращать деньги, если турист отказался от поездки в последний момент? Что должно быть в дополнении к договору о туруслугах? Какие доказательства собирать, если услуги не соответствуют обещанным? На вопросы «АиФ» ответила заведующая юридическим сектором ОО «Минское общество потребителей» Анна КРИШАНЬ.
Все в договоре!
— Большинство жалоб связано с тем, что люди получают не то, чего хотели, — овтетила Анна Кришань.
Кроме того, сейчас у потребителей возникает много вопросов, связанных с ранним бронированием. Туристы, которые бронируют туры за несколько месяцев, а иногда за полгода, потом в силу обстоятельств решают отказаться от поездок, хотят вернуть деньги. Или другая ситуация — когда, наоборот, турфирмы сами отменяют поездки.
Отношения между потребителем и турагентством строятся на основании туристического договора. В нем должны быть указаны стоимость туристических услуг, сроки и порядок их оплаты; сведения об исполнителе, включая данные о лицензии на осуществление турдеятельности; программа путешествия; права, обязанности и ответственность сторон. Также в документе обязательно прописываются условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших споров и возмещения причиненных убытков (вреда). Особое внимание стоит обратить на приложение к договору, в котором прописаны условия путешествия: отель, число проживающих в номере, транспорт (если это автобус – его марка), питание, экскурсии (платные или бесплатные) и др.
— Если что-то не будет прописано в приложении, потом вам будет сложно защитить свои права. Был случай, когда в номер к двум девушкам подселили водителя автобуса, — отметила Анна Кришань, — и туристкам не удалось отстоять свои права, так как в договоре не было указано, сколько человек будет проживать в номере.
Еду – не еду!
Жизнь иногда меняет планы на отдых, и нередки ситуации, когда туристы отказываются от поездки буквально в последний момент по разным причинам. Отдельные туристические компании намеренно вводят туристов в заблуждение и пугают штрафами при возможном отказе от тура, размер которых порой достигает 100% цены путевки. Но это незаконно.
Если турист хочет отказаться от поездки, то турфирма обязана вернуть клиенту его деньги, правда, удержав фактически понесенные расходы (бронь отеля, выкупленные авиа- или ж/д билеты). Вы можете потребовать, чтобы исполнитель представил подтверждающие документы. Если же турфирма ничего не потратила и вы заранее сообщили о невозможности поехать, то вправе требовать возврата денег и расторжения договора. Если же поездку отменяет туркомпания, то она, естественно, обязана вернуть клиенту денежные средства. Здесь также можно дополнительно требовать компенсации морального вреда, если потребитель понес убытки.
Вместе с тем необходимо внимательно рассмотреть указанные условия одностороннего расторжения договора, который подписан сторонами, т.е. и вами. В договоре могут быть иные нормы. Кстати, аванс не вернут в случае расторжения договора по обстоятельствам, не зависящим от исполнителя, если это указано в договоре. Если же такого пункта в договоре нет и потребитель уведомил турфирму за достаточно большой промежуток времени (эти сроки обычно оговариваются) или хотя бы за 7 дней, то он вправе вернуть свои кровные.
Отдых не удался?
А что делать человеку, если он уехал в долгожданный отпуск за сотни километров от родины, а условия договора нарушены? Прежде всего, для начала можно попытаться решить вопросы на месте, обратившись к администрации отеля либо представителю туркомпании. Не выходит? Следующий шаг – жалоба в письменном виде. Если администрация на жалобы не реагирует, то задача туриста — собрать как можно больше фактов и доказательств. Это могут быть свидетельские показания, обязательно в письменном виде, чеки, фотографии. После этого звоните, отправляйте факсы в туркомпанию, заключившую договор с вами. Вернувшись домой, если в турорганизации не захотят реагировать на претензию, можете смело обращаться в общество защиты потребителей.
КСТАТИ
Нет единых рецептов, как выбрать надежную туристическую компанию. Эксперты говорят, что не стоит обращать внимание на отзывы в Интернете, их могут писать сами работники турфирм. Пожалуй, один из главных факторов при выборе – срок работы компании на туристическом рынке. Не очень доверяйте слишком дешевым и рекламным турам, «горящим» путевкам: какая цена, такие и услуги.